2012-09-26
来源:声动传媒联合编辑
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建设银行湖北省分行武汉汉阳支行营业室,2009荣获湖北省建行“五星级营业网点”称号,在获得荣誉的同时,社会也对建行的要求提高到了一个新的层面,汉阳支行营业室继续深化网点转型,在以客户为中心的理念的指导下,优质服务水平持续提高。为客户提供更加温馨的服务环境、更加优质的服务,建行湖北省分行武汉汉阳支行按照总行新的营销服务模式进一步强化功能分区,按照功能分区,业务分流,客户分层,人员分工的原则,加强服务渠道建设,改造硬件设施,推进客户管理,优化服务环境。建立了高柜现金区 低柜服务区 会计结算区 电子银行服务区 自助服务区 贵宾理财中心 客户等候休息区 等多个功能区。汉阳支行营业室通过实行交易核算型向营销服务型网点转变,对员工重新进行了角色定位,将全体人员分类为:网点经理、柜员交易主管、个人业务顾问、高级柜员、普通柜员等五个岗位和大堂经理一个角色。各个岗位角色各司其、各负其责职、从客进入大厅的那一刻起,到客户办理完业务离开大厅等各服务环节均有角色相伴。三是规范服务行为 做到统一着装 统一普通话,统一操作规程,“三声四立一笑服务” “十字”文明用语常挂嘴边通过上述措施,柜面的优质服务得到了有效的保证和延续。在营业室各种规范服务流程的严格管理和各部门经理的监督措施下,柜面营业员始终做到以客户为中心,保持着良好的服务的亲和力和感染力,赋予每一个客户友好和重的服务环境。部门经理的监督措施与完善的监督监管设备相互结合,使监督人员时刻观察柜面营业员的客服情况,并对违反制度的言行给予及时批评,柜面的的优质服务得到了有效的保证。网点精神管理上 营业室建立了服务明星制度,每月组织全市员共开展服务质量互评活动,根据票数的多少决定当月服务明星,季度进行奖励兑现
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